レッド
想像よりずっと温かい──双方向の対話から広がる「コールセンターの魅力」
JPツーウェイコンタクト株式会社
想像よりずっと温かい──双方向の対話から広がる「コールセンターの魅力」
レッド
written by ダシマス編集部
JPツーウェイコンタクト株式会社
日本郵政グループの一員であるJPツーウェイコンタクト株式会社。通販テレマーケティングを祖業とする同社は、全国5地域に2500席を構えています。現在は通販事業にとどまらず、CX（顧客体験価値）の向上や、郵便・物流の社内向けヘルプデスクなど、幅広い事業でお客様を支えています。経営方針は「お客様・社会から選ばれ続ける会社、そして全ての従業員が誇りとやりがいを持ち幸せを感じられる会社であり続けます」と掲げています。その思いのとおり、鳥取拠点をはじめとした各センターには、公平な制度や仲間を支え合う温かな風土があり、お客様との信頼を後押ししています。
今回お話を伺ったのは、大学時代にアルバイトとして入社後、現在はスーパーバイザーとして活躍する藪田 陽菜（やぶた ひな）さん。2022年4月から新卒社員として勤務しており、アルバイト時代を含めると在籍7年目を迎えています。クレーム対応を想像して飛び込んだコールセンターで待っていたのは、お客様の「届くのが楽しみ」という言葉や、声に笑顔をのせる“笑声（えごえ）”の文化。年に一度の社内イベントには、従業員の家族まで集まります。アルバイトから管理者へと歩んできた7年間の軌跡から、JPツーウェイコンタクトの魅力と職場のリアルに迫ります。
スーパーバイザー 藪田 陽菜（やぶた ひな）さん
大学時代にアルバイトとしてJPツーウェイコンタクトに入社。電話応対スキルを身につけたいという思いで始めた仕事だったが、お客様の「届くのが楽しみ」「あなたでよかった」という言葉にやりがいを感じ、卒業後に正社員として入社。アルバイト時代を含めて7年以上在籍し、現在はスーパーバイザーとして約30名のチームをまとめている。現場で得た知見を活かして、業務改善や新人育成にも積極的に取り組み、2024年には「ベストルーキー賞」を受賞。仲間との信頼関係を何より大切にしながら、“寄り添える管理者”を目指して日々奮闘している。
きっかけは「電話応対スキルを身につけたい」
大学2年生からアルバイトとして働き始めたきっかけを教えてください。
社会人になれば電話応対はどんな仕事でも必要になると思ったので、学生のうちにスキルを身につけたい！と考えたのが大きな理由です。当時はコンビニでアルバイトをしていましたが、JPツーウェイコンタクトなら学びながら、しかもより高時給で働ける。その環境がとても魅力的でした。
大学近くに拠点があったことが決定打となり応募。最初に配属されたのは健康食品の窓口でした。
健康食品の窓口ではご年配のお客様が多く、お電話でニーズを伺いながら、安心していただけるような対応を心がけていました。「届くのが楽しみです」と声をいただいた時は、本当に嬉しかったですね。
想像と違った──。クレームより多い「ありがとう」
働く前と後で、仕事の印象は変わりましたか。
正直、始める前は“コールセンターはクレームばかりかも…”というイメージを持っていました。でも実際は違ったんです。もちろん厳しいご意見をいただくこともあります。でもそれ以上に「助かった」「あなたでよかった」と言ってもらえる瞬間が多く、一気に印象が変わりました。
顔が見えないからこそ大切にしているのが"声に笑顔をのせる"こと。社内では”笑声（えごえ）”と呼ばれています。
表情は見えないけれど、声には感情がのります。だから声に笑顔をのせて届ける。これをみんなで大切にしています。
コールセンターというと、一方的に要望を聞くイメージを持たれる方も多いかもしれませんが、実際は双方向の対話が基本です。お客様のお話をしっかり聞くことで「この方にはこれが合いそう」と提案につながることもあり、声だけでご要望にお応えする工夫に面白さを感じています。
その場で声をかけ、共に振り返る。教育現場のリアル
どういう指導法で、独り立ちをサポートしていくのでしょうか。
通話中のやりとりを聞きながら、「今の言い方はすごく良かったよ」とか「ここはもう少し柔らかく伝えてみよう」と、その場でフィードバックすることが多いです。あと、録音を一緒に聞いて、自分の声を客観的に振り返ってもらうこともします。自分の声を改めて聞くと気づくことが多いので、効果がありますね。
──チームで直面している”難しい壁”について尋ねると、表情を引き締めてこう語ってくれた。
新しい業務の立ち上げですね。とあるクライアントと、定期会員専用の窓口を新設したんです。今までは新規会員へのアプローチだけでしたが、相手が変わると対応が全く異なるので、知識も対応力もこれまで以上に必要です。管理者もゼロから覚える必要があって、今も挑戦の真っ最中です。
──仲間と共に試行錯誤を重ね、新しい窓口を形にしていく。そういうチャレンジも含め、"人が育つ環境"がしっかりと根づいている。
改善の積み重ねが信頼をつくる。「ベストルーキー賞」の裏側
アルバイトから正社員となり、ステップアップを重ねる藪田さんは、今年『ベストルーキー賞』を受賞しました。
この受賞はどんな取り組みが評価されたのでしょうか。
一つ大きな何かというよりは、小さな改善の積み重ねを評価いただけたんだと思います。マニュアル通りに話すだけでなく、”どうすれば商品の魅力がもっと伝わるか”をお客様にこつこつ提案するなど、お客様への改善提案は電話内容だけに止まりません。
他にも、業務の流れが複雑で手続きに時間がかかっている場合は、社内の対応フローを見直す提案もします。現場で毎日やり取りしているからこそ気づけることを、体制改善まで踏み込んでクライアントに伝えるのも大事な役割だと思っています。そういった日々の改善を見ていただけて、ベストルーキー賞という結果に繋がったのはすごく嬉しかったです。
社内外問わず、提案しやすい環境なのでしょうか。
JPツーウェイコンタクトには、役職名で呼び合う文化がありません。役職者も“さん付け”で呼び合い、立場を超えて意見を出しやすい雰囲気が根づいています。気づいた時にすぐ声をかけることもありますし、改めて自ら時間をとって相談することもあります。
「こうした方がいいのでは？」と上下関係を意識しすぎずに率直にやり取りできるのは、この会社の良さだと思います。
焼きそばにファミチキ？！拠点を彩るユニークなイベント
仕事以外にも、職場を楽しむ工夫が盛んです。
たとえば、年に一度開催される社内イベント『JPツーウェイコンタクト秋祭り（今年の名称）』。管理者が焼きそばやフランクフルトを作ったり、くじ引きを準備したりして、アルバイトも社員も家族も一緒に楽しめるイベントです。
普段関わらない人とも一緒に場を作れるのが楽しいんです。部署の垣根を越えて交流できるのも嬉しいです。
また、鳥取拠点ならではの取り組みもあります。周辺に飲食店が少ないことから、会社に地元のパン屋さんやコンビニが出張販売に来てくれます。
ファミリーマートさんが協力してくれて、社内でファミチキが買えるんですよ（笑）。ちょっとした楽しみで、こういう工夫も仕事の原動力につながっていると思います。
──独自のイベントや制度が、より仲間と共に成長していける土台を作っている。
7年目を迎えた理由は仲間にあり。支え合える人間関係
7年も働き続けている大きな理由はどこにあるのでしょう。
やっぱり人間関係ですね。しんどい時や失敗した時も、相談すれば時間を取って真摯に話を聞いてくれる。「一緒に解決策を考えよう」と関わってもらえるので、落ち込んでも“また頑張ろう”と思えるんです。
──学生アルバイト時代から”社員とあまり区別を感じなかった”のも大きな理由だといいます。
面談や表彰制度、先ほど話したイベントごともみんなが平等に参加できます。そういう文化も、働き続けたいという想いに繋がっています。
昇進よりも、“寄り添える管理者”でありたい
──現在はスーパーバイザーとして30名規模のチームを管理する藪田さん。今後の目標は”役職”ではなく”寄り添える管理者”になること。
アルバイト時代に上司だった管理者の方が、本当に頼りになる方だったんです。私が質問したときに、あれもこれも一度に言うのではなく、必要なことを的確に返してくださいました。そのスマートな対応にすごく憧れて、「わたしもこうやって後輩に寄り添える存在になりたい」と思いました。その気持ちを今も持ち続けています。
役職を上げたいというより、まずはコミュニケーター（オペレーター）にもっと寄り添える存在になりたいです。その延長で役職がついてくれば嬉しい、という感覚ですね。
最後にメッセージ
「JPツーウェイコンタクトは、安心して働ける環境があり、頑張りをしっかり見てくれる会社です。やりがいも、人の温かさも、どちらも感じられる場所。ぜひ、一緒に働いてほしいです。」
──藪田さんの言葉からは、現場に根づく「人」の力が伝わってきます。数字や効率だけでは測れない、対話から生まれる喜び。挑戦したい人を温かく迎え入れる文化。その先にあるのは、働く人もお客様も、そして企業も豊かにしていく「つながり」の力でした。
＜参考＞藪田さんのとある１日
朝：出勤〜始業準備
出勤はシフト制。早番なら 8時〜9時頃 に出社。
まず メールや前日の引き継ぎ内容を確認。
その日の天候やキャンペーン情報、昨日の実績を踏まえて、
「昨日は定期率が低かったから、今日はこの点に気をつけよう」
といった 朝一の声かけ をコミュニケーターへ行う。
出勤するスタッフに順番に声をかけ、業務スタート。
午前：入電対応とモニタリング
午前中は電話が集中する時間帯。投函されたチラシを見たお客様からの注文などが多い。
コミュニケーターの受電状況を確認しながら、 2〜3時間ごとに実績を集計。
定期率や成約率が低い人には「どういうお客さまが多い？」など状況をヒアリング。
逆に調子の良い人からは工夫を引き出し、チーム内で共有。
必要に応じて午後の仕事量を振り分け、全体のバランスを取る。
昼：休憩と切り替え
お弁当を持っていくことも多いが、最近は地元のパンやコンビニの出張販売も楽しみ。
他のスタッフと交流できるリフレッシュの時間。
午後：指導・フィードバック
午後は比較的落ち着いた入電数になる。
リアルタイムで通話を聞きながら「今こう言ってみて」と指導したり、
録音音声を使って振り返りを行い、「この場面ではこう言えたらもっと良かったね」と改善点を伝える。
クライアントへの定例報告に備え、データ集計や分析を行う時間もこのあたりで確保。
夕方〜夜：締めと報告
シフトによっては夕方まで勤務のこともあれば、夜まで残ることもある。
１日の成果をまとめ、コミュニケーターへフィードバック。
月１回のクライアントとの月次報告会に向けて 「今月の取り組みと成果」「来月の改善策」 を資料に落とし込む。
業務終了後は交代の管理者へ引き継ぎをして、退勤！
（取材・執筆：貞光 智菜）
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