GUカスタマーセンターで仕事への向き合い方が180度変わり、会社と一緒に大きく成長することができた！

「GU（ジーユー）」は、あらゆる人に愛されている、日本を代表するファッションブランドです。その大きな人気の背景には、日々お客様に寄り添い、要望や疑問に対応するカスタマーセンターの存在があります。

「仲間たちの声は私の宝物」と微笑むのは、カスタマーセンターでチームリーダーを務める福島由香里（ふくしま・ゆかり）さん。2014年に入社して以降カスタマーセンターに勤務し、現在は約30名のチームをまとめる福島さんに、入社秘話や仕事の面白み、職場の様子について伺いました。

インタビュイー・福島　由香里（ふくしま・ゆかり）さん

接客業や一般事務職を経験した後、2014年、株式会社ジーユーに入社。仲間たちから「元気をもらえる」とよく言われるような明るく気さくな性格であり、一方で仕事には真摯、かつ誠実に向き合うため、上司や部下からの信頼は厚い。プライベートでは一児の母。「仕事も子育ても楽しんでいる」と語る。

インタビュアー：フリーライター・紺野　天地（こんの・てんち）

誰かにとっての「道しるべを書き記す」ことをテーマに、あっと驚くような取り組みをしている人や、苦境を乗り越えて歩を進めている人など、形にとらわれないで生きる姿を取材している。

「声」で何かを伝える面白さに気づいた過去

―――はじめに、ジーユーに入社するまでの経緯についてお聞かせください。

サービス業の店員を約6年経験したあと、一般事務職を経て、2014年、ジーユーに入社しました。「声で接客をする」という仕事に興味を持っていた当時、ジーユーカスタマーセンターの求人をたまたま見つけて応募したんです。

―――「声で接客をする」ことに興味を持ったきっかけはありますか？

はい。前職で電話案内をしているときに、上司から「福島さん、電話対応が上手だね」と褒めていただいたことです。そこでの勤務は1年ほどでしたが、「声で何かを伝える面白さ」に気がつきました。

―――未経験の分野への転職だったので、不安もおありだったかと思います。

そうですね、当時は不安もありました。カスタマーセンターって、クレームがきて大変そうなイメージがあったし、従業員が多い会社なので人間関係への不安もあって……。ただ、いざ入社すると良い意味でギャップがあり、不安はすぐに吹き飛びましたよ。

―――入社から今までに経験されてきた仕事について教えてください。

最初は電話やメールでお客様対応を務め、その後はチームをまとめる役割を経験しました。並行して、新たに入社される方の育成も任せていただきましたね。

以降は、お客様への直接的な対応から離れ、運営に関連した業務を担当しています。現在はチームリーダーとして、「カスタマーセンター運営の改善」「新規サービスの導入対応」「海外カスタマーセンターの立ち上げ」の大きく3つの業務を担っています。

福島さんが感じる仕事の「面白み」とは

―――福島さんが思う、この仕事の面白みについて教えてください。

多くのお客様の声を生かして、商品やサービスの改善提案ができるカスタマーセンターの仕事に、私は大きな面白みを感じています。

―――お客様の声により会社が変化したエピソードとして、印象に残っているものがあればお聞かせいただけますか。

私が入社した当時、ジーユーでは商品棚の一番下にXLサイズ、一番上にSサイズの商品を並べていました。これは、見た目のきれいさや、並べやすさを重視していたからです。

でもある日、お客様から「身長が大きくない人にとって、Sサイズが上のほうにあると取りにくい」というお声が届きました。カスタマーセンターから関係部署に伝えたところ、お客様の利用しやすさを考えて、小さいサイズを下のほうに並べるルールに変更されたんです。

―――そのような変化があった後、お客様からの感謝の声がカスタマーセンターに届くこともあるのでしょうか？

はい！電話やメールでお褒めの言葉をいただきます。もしお客様のご要望を実現させられなくても、「真摯に対応してくださり、ありがとうございます」といった感謝のお声をいただくこともありますし。お客様からの言葉は、私たちにとって原動力の一つになっています。

―――会社に変化を起こせる仕事であるということは、その分、責任も伴うかと思います。普段の仕事で、大切にしている考え方や姿勢などはありますか？

そうですね、やはり会社を代表してお客様に対応するので、責任感は常に持っています。大切にしているのは、お客様の声を会社に伝えるとき、「温度感」まで伝わるようにすることです。

数だけ見たら一つの要望でも、それがお客様にとっては大きな不便になっていますし、同じ悩みを持っている方は他にもいらっしゃるかもしれませんから。一つひとつの問い合わせを決してないがしろにせず、常に寄り添う姿勢でいます。

―――「チームリーダー」というポジションならではの難しさもありそうです。

コミュニケーションの面で難しさを感じることは多いですね。メンバーそれぞれ考え方や立場があるので、自分の視点だけで物事を考えると、良い関係は築けないと思うんです。

特に、育成を担っているときに難しさを感じました。私なりに一生懸命伝えたつもりでも、相手には意図が伝わっていなかったり。逆に言うと、難しさを感じるからこそ、今後も「どんな立場の人にも寄り添う」ことを、自分の中で大切なテーマにしたいです。

チャレンジは怖いけど、動かないと何も変わらない

―――ジーユーでの経験を経て、何かご自身の成長は感じますか？

仕事に対する姿勢が180度変わったことを、心から実感しています。

具体的には、「今」だけでなく「未来」に目を向けられるようになりました。以前までの仕事の仕方は、目の前のお客様のお悩みや課題を解決することばかりになっていました。しかし、今はその問題の根本を捉えながら、今後同じような問題を発生させないために思考したり、アクションを取ったりできるようになっています。

―――福島さんのお話を伺っていても、ポジティブなエネルギーが伝わってきます。

嬉しいことに、仲間からもよく「元気をもらえる」と言われます。私自身、チャレンジが大好きなので、それも関係しているのかもしれません。

新しいことを始めるのって、とても怖いと思うんですよ。ただ、チャレンジしなければ、現状も、当然未来も変わらない。初めてのことでもまずはチャレンジして、その中で得た学びを次に生かすようにしています。

―――ご自身の成長の背景には、どのような要因があるとお考えですか？

仲間の声一つひとつを大切にする、言うなれば「全員が主役になれる」風土が、当社にあるからだと思います。「新人だから」という空気は一切なくて、誰の声にも周囲がリアクションを取るし、だからこそ、全員が同じ目線でチャレンジできるんです。

当社のビルには、同じグループであるユニクロのオフィスもあって、きょろきょろしているだけで、ユニクロの社員が「どうしたんですか？」と声をかけてくれることもあります。ファーストリテーリンググループ全体に、手を差し伸べ合う空気が行き渡っていますね。

―――リーダー的な立場として、仲間に手を差し伸べる際に意識していることがあれば教えてください。

チャレンジする恐怖感を少しでも和らげてもらうために、私自身の経験や当時のリアルな気持ちを伝えるようにしています。誰かのチャレンジした経験を知ることで、「私にもできるかも！」と前向きな気持ちになれると思うんです。

大切な仲間と家族に囲まれ、仕事も子育ても楽しむ日々

―――福島さんの表情や話し方から察するに、仕事を心から楽しんでいそうですね。

楽しいです。予期しないこともたくさん起こりますが、その分同じ作業の繰り返しではないし、もっと言うと、「予期せぬこと＝新たなチャレンジ」でもありますから。仕事を楽しめているのも、会社が一人ひとりを大切にして、自分から物事を伝えたり、行動を起こしたりできる空気があるからこそだと思います。

―――現在、子育てもされていると伺いました。

はい。3年前に出産して、今は育児の真っ最中です。

仕事と子育ての両方が充実しているので、毎日楽しく過ごしています。

―――子育てをしながら働ける環境も整っているのですね。

そうです。もちろん育休は取れますし、時短勤務で働く時間を調整することもできます。女性が多い職場なので、周囲が応援してくれたり、自然とフォローしてくれたり、制度だけでなく気持ちの面でも、子育てに集中できる環境です。

―――チームリーダーという立場から、共に仕事をしている仲間への思いをお話しいただけますか。

お互いが自然と手を差し伸べながら、助け合う。そんなふうに温かい職場ができているのは、皆さんがいてくれるからこそです。私は皆さんと「最高のカスタマーセンター」をつくるために走り続けたいと思っています。

皆さんの声を聞くことで、私自身にも違う視点が生まれます。そして、チームとしても大きくなっていける。皆さんの声は、私にとっての宝物です。

―――最後に、現在ジーユーカスタマーセンターへの応募を考えている方々へ向けて、メッセージをお願いします。

当社では、未経験者の方へのサポートが充実していて、入社後の研修も整っています。実際に、私もカスタマーセンターについてはもちろん、ファッション業界での経験もない状態で入社しました。

妊娠や子育てをはじめ、女性ならではのライフイベントに合わせてキャリアを築くための制度が充実しているので、柔軟に働くことも可能です。皆さんとこれから一緒に働けることを楽しみにしています！

＝ジーユーカスタマーセンターについて＝

・ホームページ：https://www.fastretailing.com/employment/ja/gu/jp/lp/customer/

・採用について：https://gu-staff.jp/jobfind-pc/job/All/34851